دیجیتال مارکتینگ شکل ارتباط کسب و کارها با مشتری را تغییر داده است. این موضوع هم در مورد کسب و کارهای B2B (Business-to-Business) و هم در مورد کسب و کارهای B2C (Business-to-Consumer) صدق می‌کند. اما با وجود اینکه اصول بازاریابی یکسان است، چند تفاوت مهم در استراتژی دیجیتال مارکتینگ این دو نوع از کسب و کار وجود دارد. در این مطلب چالش‌ها و استراتژی‌های مناسب این دو نوع از کسب و کار بررسی می‌شود.
فهرست مطالب
دیجیتال مارکتینگ B2B و B2C
قبل از اینکه وارد جزئیات استراتژی‌های دیجیتال مارکتینگ شویم باید بدانیم هدف از بازاریابی در کسب و کارهای B2B و B2C چیست.
بازاریابی کسب و کارهای مدل B2B: ایجاد روابط شخصی
هدف از بازاریابی این مدل از کسب و کار، ایجاد رابطه‌ی شخصی با مشتری‌ها می‌باشد (کسب و کارهای دیگر). برخلاف مدل B2C که بیشتر جنبه معاملاتی دارد، بازاریاب‌های مدل B2B دنبال ایجاد روابط بلندمدت با مخاطبانِ هدف (یعنی کسب و کارهای دیگر) هستند. رابطه‌سازی، هسته اصلی بازاریابی این مدل از کسب و کار است چون کسب و کارها می‌توانند از این راه خودشان را از رقیب‌ها متمایز کنند و باعث جلب اعتماد مشتری بشوند.
بازاریاب‌های این نوع از کسب و کار، برای ایجاد تعاملات معنادار با مشتری، روابط را شخصی‌سازی میکنند و از این طریق سرنخ (Lead)ایجاد میکنند که اولویت اول بازاریابی این نوع از کسب و کار می‌باشد.
بازاریابی کسب و کارهای مدل B2C: برقراری ارتباط عاطفی با مشتری
برعکس بازاریابی B2B، هدف بازاریابی B2C، ایجاد رابطه عاطفی با مشتری (مصرف‌کننده) برای افزایش فروش است. یعنی ارائه تجربه منحصربفردی که تاثیر چشمگیری روی مشتری بگذارد. این نوع از کسب و کارها روی افزایش کارایی متمرکز هستند و سعی میکنند فرایند خرید را تا حد امکان ساده و سریع کنند.
حال که اهداف بازاریابی هر کدام مشخص شد، می‌توانیم تفاوت استراتژی های بازاریابی این دو مدل را بررسی کنیم.
رابطه‌سازی با مشتری
رابطه سازی با مشتری یکی از اصول کمپین‌های تبلیغاتی موفق است، چه برای کسب و کارهای B2B و چه B2C. اما ببینیم در هر کدام، به چه شکلی پیاده می‌شود.
B2B: شخصی‌سازی
در این استراتژی از یک طرف، بازاریابی بر اساس نیازها و ترجیحات خاص هر مشتری انجام می‌شود که باعث ایجاد مزیت رقابتی شده و تعهد به مشتری را نشان می‌دهد، از طرف دیگه بازاریاب‌ها کانال‌های ارتباطی را باز می‌گذارند و به خواسته‌های مشتری به طور مؤثر رسیدگی میکنند.
B2C: افزایش کیفیت تجربه مشتری
ارائه یک تجربه لذت‌بخش و بی‌دردسر به مشتری، برای ایجاد رابطه‌ی معامله‌ای با مشتری کلیدی است. اولویت بازاریاب‌های این مدل از کسب و کار، ارائه محصولات باکیفیت و تعامل مثبت با مشتری‌ها است. در این مدل، نظرهایی که مشتریان راجع به شما می‌گذارند حیاتی می‌باشد چون این امکان رو می‌دهد که فرایند تصمیم‌گیری در ذهن مشتریان رو شناسایی کنید. پاسخ به نظرات مثبت و منفی، برای مشتری‌ها نشانه اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار شماست که باعث می‌شود اعتمادشان به شما جلب شود.
نقش برندسازی
این مورد هم برای هر دو نوع مدل کسب و کار ضروری است، اگرچه تکنیک اجرای هر کدام متفاوت است.
B2B: تثبیت ذهنی موفقیت برند در مشتری‌ها
در بازاریابی کسب و کارهای B2B، تمرکز اصلی روی ایجاد فرایندی است که در نظر مصرف‌کننده تصویر خوشایندی از هویت برند ایجاد کند. هدف کسب و کارهای B2B این است که خودشان رو به عنوان پیشگام و متخصص در صنعتی که در آن هستند، معرفی کنند. برای رسیدن به این هدف، محصولات و خدماتی ارائه میکنند که همیشه بالاترین کیفیت را دارد. بعد بازاریاب‌ها می‌توانند برند را معرفی کنند و سرنخ (Lead) تولید کنند.
B2C: پیام رسانی
برای بازاریاب‌های کسب و کارهای B2C، برندسازی از طریق پیام‌رسانی انجام می‌شود. یعنی ارائه یک پیام واضح و قانع‌کننده که به دل مخاطب‌های هدف بنشیند. در این نوع از کسب و کار، هدف برقراری ارتباط عاطفی با مشتری و تشویق به خرید است. بازاریاب‌های این مدل، با خلق پیام‌های تأثیرگذار و ملموس، وفاداری به برند ایجاد میکنند که باعث افزایش فروش می‌شود.
فرایند تصمیم‌گیری
استراتژی این دو نوع از کسب و کار در مورد فرایند تصمیم‌گیری مشتری برای خرید خیلی با هم متفاوت است.
B2B: ارتباط آزاد
ارتباط آزاد یعنی به اشتراک‌گذاری اطلاعات بین اعضای تیم (بازاریابی) به شکلی واضح، شفاف و پیوسته. پیاده‌سازی این نوع از ارتباط بین اعضای تیم بازاریابی، تأثیر زیادی بر شناخت فرایند تصمیم‌گیری مشتری دارد. چون با رد و بدل کردن اطلاعات و ارزیابی شرایط، می‌توانند بفهمند که آیا محصول یا خدمتی که ارائه میکنند، با نیازهای مخاطب هدف مطابقت دارد یا خیر. بازاریاب‌های این مدل از کسب و کار سعی میکنند هم از نظر عاطفی و هم از نظر منطقی، مخاطب را به خرید ترغیب کنند. به همین دلیل جنبه‌های مثبت محصول یا خدمت را برجسته میکنند و به دغدغه‌های مشتری رسیدگی میکنند. تمام این‌ها روی فرایند تصمیم‌گیری مشتری تأثیر زیادی دارد.
B2C: سادگی و کارآمدی
هدف در این مدل، ساده‌سازی فرایند تصمیم‌گیری برای مشتری‌هاست. بازاریاب‌های این مدل از کسب و کار، تبلیغات تأثیرگذار تولید میکنند تا علاقه و میل به محصول را بالا ببرند. وقتی مصرف‌کننده‌ها به دنبال رفع نیاز باشند سراغ بهترین گزینه‌های موجود می‌روند. بنابراین بازاریاب‌ها باید مطمئن بشوند که محصول به راحتی در دسترس است. ساده کردن فرایند خرید و ارائه تجربه منحصربفرد به مشتری، باعث بالارفتن نرخ تبدیل می‌شود.
تشخیص مخاطب هدف
B2B: بازارهای خاص‌پسند و کم‌رقیب
کسب و کارهای B2B در بازارهای کم‌رقیب فعالیت میکنند و بنابراین باید جمعیت‌شناسی مخاطب‌های هدف را شناسایی کنند. با استفاده از متدهایی مثل جمع‌آوری کمی و کیفی داده، مثلا بررسی و تحلیل کلمه کلیدی، بازاریاب‌های این مدل مخاطب‌های هدف را شناسایی میکنند. با کنار هم گذاشتن داده‌ها و شناخت از مشتری، بازاریاب‌ها تبلیغات هدفمندی تولید میکنند.
B2C: قیف بازاریابی
از آنجا که مخاطب‌های این نوع از کسب و کار متنوع‌تر و گسترده‌تر هستند، با استفاده از این استراتژی، بازاریاب‌ها بر مراحل مختلف خرید متمرکز می‌شوند. در اولین مرحله این قیف، تولید تبلیغاتی است که توجه و علاقه مصرف‌کننده را جلب کند. با تحلیل جمعیت‌شناسی و دلایل جستجوی کالا توسط مشتری، بازاریاب‌ها محتوا را بهینه میکنند تا در نتایج جستجو رتبه بالاتری بگیرند. برای به حداکثر رساندن نرخ تبدیل، درک روند خرید مشتری و ارائه اطلاعاتی که به آن‌ها کمک کند، ضروری می‌باشد.
تبلیغ‌نویسی
B2B: صحبت به زبان مخاطب
بازاریاب‌های این مدل از کسب و کار باید از اصطلاحات خاص صنعتی که مشتری‌ها در آن فعالیت میکنند استفاده کنند. به این ترتیب نشان می‌دهند که نیازهای مخاطب را درک میکنند که باعث بالا رفتن اعتبار می‌شود. تبلیغ‌نویسیِ این مدل باید روی مزایا و ارزش پیشنهادی و ایجاد فرایند تصمیم‌گیریِ منطقی متمرکز باشد.
B2C: برانگیخته کردن احساسات
بازاریاب‌های این مدل باید از لحنی مناسب برای برانگیخته کردن احساسات مشتری استفاده کنند و با فهمیدن خواسته‌ها و آرزوهای مصرف‌کننده، ارتباطی ایجاد کنند که منجر به خرید بشود. تبلیغ‌نویسی این نوع از کسب و کار باید بر روی تجربه شرکت و مزیت محصولات متمرکز باشد و بیشتر از جنبه احساسی روی فرایند تصمیم‌گیری تأثیر بگذارد.
حرف آخر
دیجیتال مارکتینگ شیوه ارتباط کسب و کارها (B2B و B2C) رو تغییر داده است. با درک چالش‌ها و استراتژی‌های مختص هر نوع کسب و کار، بازاریاب‌ها کمپین‌هایی راه‌اندازی میکنند که مؤثر هستند و باعث رشد و موفقیت کسب و کار می‌شوند. تمام شیوه‌های دیجیتال مارکتینگ چشم‌انداز نامحدودی را برای رشد در دنیای دیجیتال فراهم میکنند.
به خاطر داشته باشید؛ فرقی نمی‌کند کسب و کار شما از کدام نوع باشد، دیجیتال مارکتینگ فرصت فوق‌العاده‌ای برای تعامل با مشتری و رسیدن به نتیجه دلخواه است. بنابراین از قدرت بالقوه دیجیتال مارکتینگ استفاده کنید و هم‌قدم با تغییرات بازار، خودتان را سازگار کنید.
برای مطالعه بیشتر:
استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال
